Formation : La gestion des plaintes des clients internes et externes
Une priorité de toute organisation est de satisfaire ses clients, internes et externes. L’expérience employé (client interne) et l’expérience client (externe) doivent ainsi être au centre de toute décision prise par l’organisation. En effet, les produits et services étant offerts par les employés, il est primordial que ceux-ci soient mobilisés et engagés afin qu’ils prennent bien en charge les besoins des clients et rehaussent leur expérience.
La citation de Bill Gates « Vos clients les plus mécontents sont votre meilleure source d’apprentissage.» nous rappelle que malgré les efforts fournis par l’entreprise, certains de ses clients peuvent être insatisfaits avec ses produits et services. La gestion de ces clients devient alors une priorité et une occasion pour l’entreprise de se perfectionner.
Au cours de cette formation, des activités de brise-glace, de présentation, de mise en situation, de partage d’expérience, un atelier de plan d’action post-formation et des exercices seront réalisées.
Introduction sur la formation: la gestion des plaintes des clients internes et externes
Qu’est-ce qu’une plainte ?
a. Définition
b. Les sources potentielles de plaintes
La gestion des plaintes
a. Les étapes de la gestion des plaintes
i. La réception, l’analyse et le traitement de la plainte
ii. La gestion de la plainte
iii. Le règlement et le suivi
iv. La production de rapports sur les plaintes
b. La prise en charge « à chaud » des clients insatisfaits
La prévention des plaintes à travers la qualité de service
a. Le concept de qualité de service
i. Les différents niveaux de la qualité
ii. Les dimensions de la qualité
b. La qualité de service et la satisfaction du client (le concept de satisfaction)
c. La gestion de la qualité de service (les standards de qualité de service, etc.)
La gestion et la prévention des insatisfactions des clients internes (collègues)
a. Compétences comportementales en milieu de travail
i. La communication
ii. L’empathie
iii. La bienveillance
b. Le rôle de l’organisation dans la gestion des insatisfactions des employés
i. Priorisation de l’expérience employé
ii. Évaluation du niveau de mobilisation des employés et prise de mesures correctives
Ateliers de mises en situation sur la gestion des plaintes
Conclusion sur la formation: la gestion des plaintes des clients internes et externes
Autre(s) cours dans cette catégorie
→ Formation: La gestion d’un portefeuille clients
→ Formation: Gestion de la relation client et qualité de service
→ Formation: expérience client, un levier de réussite pour toute organisation
Préalables :
Cette formation sur la gestion des plaintes des clients internes et externes est destinée à tous les employés, en général, et aux employés en contact direct avec les clients, en particulierObjectifs :
À la fin de la formation "la gestion des plaintes des clients internes et externes", les participants seront en mesure de:- Tirer les meilleures leçons des situations d’insatisfaction des clients ;
- Prévenir le plus possible les plaintes ;
- Améliorer la qualité de service offert ;
- Améliorer la compréhension sur le lien entre la satisfaction du client interne (employés) et celle du client externe.
-
par participant.e
Durée :2 jour(s)
Horaires : 9h-16h30, 2 pauses café, 1 heure pour dîner.
Lieux: Montréal, Gatineau / Ottawa , ville de Québec.
Prix régulier: Sur demande
*Le tarif préférentiel s'applique si vous inscrivez au moins deux participants à la même session.
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