Formation ITIL v4 : Gestion des demandes de services
Dans un environnement où la gestion efficace des services informatiques est essentielle, ITIL® 4 propose un cadre structurant pour optimiser les demandes de services. Cette formation permet aux professionnels de comprendre et d’appliquer les meilleures pratiques ITIL® 4 afin d’assurer un traitement fluide et efficace des demandes des utilisateurs.
À travers une approche pratique et méthodique, les participants apprendront à différencier une demande de service d’un incident, à structurer un processus de gestion des demandes performant et à intégrer l’automatisation et les outils ITSM pour maximiser l’efficacité opérationnelle.
Compétences enseignées :
- Comprendre les concepts fondamentaux d’ITIL® 4 appliqués à la gestion des demandes
- Structurer et optimiser le traitement des demandes de services en entreprise
- Intégrer les outils ITSM (ServiceNow, BMC, Jira, etc.) pour automatiser les processus
- Collaborer efficacement avec les partenaires, fournisseurs et équipes internes
- Améliorer l’expérience utilisateur et garantir la satisfaction des clients internes
Module 1 : Comprendre la Gestion des Demandes de Services dans ITIL® 4
- Définition et rôle stratégique dans la gestion des services
- Différenciation entre une demande de service et un incident
- Intégration au sein du Système de Valeur des Services (SVS)
- Connexion avec les principes fondamentaux d’ITIL 4
Module 2 : Principes Essentiels et Enjeux de la Gestion des Demandes
- Typologie des demandes courantes en entreprise
- Apport de la gestion des demandes pour les utilisateurs et l’organisation
- Connexions avec d’autres processus ITIL (Gestion des incidents, Catalogue de services, SLA)
- Rôle de l’automatisation dans l’optimisation des demandes
Module 3 : Structuration et Mise en Place d’un Processus Efficace
- Étapes clés d’une demande de service :
- Soumission et validation
- Classification et priorisation
- Attribution et résolution
- Suivi et communication
- Clôture et retour d’expérience
- Utilisation des modèles de demandes (request models)
- Définition et suivi des engagements de service (SLA, OLA, UC)
Module 4 : Responsabilités et Compétences des Acteurs Clés
- Identification des rôles dans la gestion des demandes :
- Demandeurs et utilisateurs finaux
- Équipes de support et Service Desk
- Gestionnaires des services IT
- Partenaires et fournisseurs
- Compétences essentielles pour une gestion efficace
- Amélioration de l’expérience utilisateur à travers les interactions
Module 5 : L’Apport des Outils et Technologies pour une Gestion Optimisée
- Présentation des solutions ITSM (ServiceNow, BMC, Jira, etc.)
- Automatisation et intelligence artificielle dans le traitement des demandes
- Self-service et amélioration de l’expérience utilisateur avec des portails dédiés
- Mesure de la performance via des indicateurs clés et tableaux de bord
Module 6 : Collaboration avec les Partenaires et Fournisseurs
- Intégration des partenaires dans le processus de gestion des demandes
- Gestion des contrats et alignement des engagements de service
- Optimisation des relations avec les fournisseurs
- Utilisation du modèle RACI pour clarifier les responsabilités
Module 7 : Développement de la Maturité de la Gestion des Demandes avec ITIL
- Application des quatre dimensions de la gestion des services ITIL
- Utilisation du modèle de capacités ITIL pour structurer et améliorer la pratique
- Identification des forces et axes d’amélioration de la gestion des demandes
Module 8 : Stratégies de Pérennisation et d’Amélioration Continue
- Facteurs de succès pour une gestion performante des demandes
- Méthodes d’optimisation à travers l’amélioration continue
- Optimisation de l’expérience utilisateur et alignement avec les objectifs IT et métier
- Bonnes pratiques pour assurer une évolution durable du processus
Autre(s) cours dans cette catégorie
→ Formation: Transition ITIL V3 Fondation vers ITIL 4 ( préparation certification)*
→ Formation TOGAF 9.2 Fondation
→ Formation ITIL v4 : Gestion des demandes de services
Préalables :
Certification ITIL®4 Fondation ou avoir suivi le coursObjectifs :
- Comprendre les meilleures pratiques ITIL® 4 pour la gestion des demandes de services
- Appliquer les principes ITIL® 4 pour structurer efficacement la gestion des demandes
- Améliorer les processus de gestion des demandes pour optimiser la performance
- Optimiser la gestion des demandes de services en intégrant l'automatisation et les outils ITSM
- Aligner la gestion des demandes avec les objectifs stratégiques et opérationnels de l'organisation
-
par participant.e
Durée :1 jour(s)
Horaires : 9h-16h30, 2 pauses café, 1 heure pour dîner.
Lieux: Montréal, Gatineau / Ottawa , ville de Québec.
Prix régulier: Sur demande
*Le tarif préférentiel s'applique si vous inscrivez au moins deux participants à la même session.
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