Formation ITIL v4 – Centre de Services
ITIL v4 - Centre de Services : Structuration et Optimisation
Dans un environnement où la rapidité et l'efficacité du support informatique sont essentielles, cette formation ITIL® 4 permet aux professionnels d’optimiser le fonctionnement d’un Centre de Services. Grâce à une approche structurée, les participants apprendront à mettre en place un Service Desk performant, en s’appuyant sur les meilleures pratiques ITIL® 4.
Cette formation couvre la structuration des processus, la gestion des tickets, l’amélioration de l’expérience utilisateur, et l’intégration des outils ITSM et de l’automatisation. En appliquant ces principes, les entreprises peuvent réduire les délais de résolution, améliorer la communication entre les équipes et garantir un service de qualité aux utilisateurs.
Compétences enseignées :
- Comprendre le rôle stratégique du Centre de Services dans ITIL® 4
- Structurer les processus pour une gestion efficace des demandes et incidents
- Intégrer les outils ITSM pour automatiser et améliorer le support utilisateur
- Anticiper les besoins des utilisateurs et développer une approche proactive
- Suivre et analyser les performances du Service Desk pour une amélioration continue
Bénéfices de la formation :
- Améliorer l’efficacité et la réactivité du Centre de Services
- Optimiser la gestion des incidents et demandes utilisateurs
- Automatiser et structurer le support pour maximiser la satisfaction client
- Développer une stratégie alignée sur les objectifs métier et IT
Module 1 : Comprendre le Rôle et les Enjeux du Centre de Services
- Définition et mission d’un Centre de Services selon ITIL 4
- Différences entre Service Desk, Help Desk et Centre d’Assistance
- Place du Centre de Services dans le Système de Valeur des Services (SVS)
- Connexions avec d’autres pratiques ITIL (Gestion des incidents, Gestion des demandes, Gestion des problèmes)
Module 2 : Objectifs et Stratégies d’un Centre de Services Performant
- Amélioration de l’expérience utilisateur et de la satisfaction client
- Réduction des délais de traitement des tickets et optimisation des ressources
- Passage d’une approche réactive à proactive pour anticiper les besoins des utilisateurs
- Intégration de l’automatisation et du self-service
Module 3 : Structuration et Déploiement d’un Processus Efficace
- Cycle de vie d’un ticket dans un Centre de Services :
- Accueil et enregistrement
- Classification et priorisation
- Diagnostic et résolution initiale
- Escalade vers un niveau supérieur si nécessaire
- Clôture et suivi de la satisfaction utilisateur
- Développement de modèles de tickets standardisés
- Définition des SLA (Service Level Agreements) et attentes des utilisateurs
Module 4 : Rôles et Responsabilités au sein du Centre de Services
- Acteurs clés et missions :
- Techniciens et agents du Service Desk
- Responsable du Centre de Services
- Experts IT et support de niveau supérieur
- Gestionnaires ITSM et fournisseurs externes
- Compétences essentielles pour un support efficace
- Bonnes pratiques pour la gestion des interactions avec les utilisateurs
Module 5 : Outils et Technologies pour Optimiser le Centre de Services
- Présentation des outils ITSM et solutions de gestion des tickets (ServiceNow, BMC Remedy, Freshdesk, etc.)
- Automatisation des réponses avec chatbots et intelligence artificielle
- Déploiement d’un portail utilisateur et base de connaissances pour encourager le self-service
- Analyse des performances avec des tableaux de bord et KPIs
Module 6 : Gestion de la Collaboration avec les Partenaires et Fournisseurs
- Intégration des partenaires dans le processus de support et d’escalade
- Alignement des engagements contractuels avec les objectifs de gestion des tickets
- Optimisation de la communication entre le Centre de Services et les fournisseurs
- Utilisation du modèle RACI pour clarifier les rôles et responsabilités
Module 7 : Développer la Maturité du Centre de Services
- Application des quatre dimensions de la gestion des services ITIL
- Utilisation du modèle de capacités ITIL pour structurer et améliorer la gestion du Centre de Services
- Adoption d’une approche centrée sur l’amélioration continue
- Suivi des performances et analyse des retours utilisateurs pour affiner les processus
Module 8 : Bonnes Pratiques pour une Gestion Durable et Performante
- Facteurs clés de succès pour un Centre de Services efficace
- Développement d’une culture du service et de l’excellence opérationnelle
- Automatisation et intelligence artificielle pour une gestion plus fluide
- Alignement avec la stratégie IT pour maximiser la valeur apportée aux utilisateurs
Autre(s) cours dans cette catégorie
→ Formation: Transition ITIL V3 Fondation vers ITIL 4 ( préparation certification)*
→ Formation TOGAF 9.2 Fondation
→ Formation ITIL v4 : Gestion des demandes de services
Préalables :
Certification ITIL®4 Fondation ou avoir suivi le coursObjectifs :
- Comprendre les meilleures pratiques ITIL® 4 pour la gestion d’un Centre de Services
- Appliquer une structuration efficace des processus pour améliorer le support utilisateur
- Optimiser les flux de travail du Service Desk grâce aux outils ITSM et à l’automatisation
- Améliorer l’expérience utilisateur en réduisant les délais de traitement des demandes
- Développer des stratégies d’amélioration continue pour une gestion efficace et pérenne
-
par participant.e
Durée :1 jour(s)
Horaires : 9h-16h30, 2 pauses café, 1 heure pour dîner.
Lieux: Montréal, Gatineau / Ottawa , ville de Québec.
Prix régulier: Sur demande
*Le tarif préférentiel s'applique si vous inscrivez au moins deux participants à la même session.
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