Formation: Gestion de la relation client et qualité de service
L'existence et la croissance de toute organisation sont étroitement liées à sa capacité à offrir des produits et des services répondant aux attentes de ses clients. Les entreprises qui se démarquent de la concurrence sur le long terme sont celles qui disposent d’une excellente relation client. Cela passe notamment par le développement de compétences relationnelles en plus des compétences techniques.
L'orientation client (interne et externe) n'est pas seulement la responsabilité des directeurs mais doit être un engagement permanent de tout le personnel de l'entreprise.
Au cours de cette formation sur la gestion de la relation client et qualité de service , des activités de brise-glace, de présentation, de mise en situation, de partage d’expérience, un atelier de plan d’action post-formation et des exercices seront réalisées.
Ci-dessous un contenu indicatif de la formation (il pourrait être modifié en fonction des besoins des participants) :
Introduction à la formation gestion de la relation client
La gestion des besoins des clients
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- La découverte des besoins des clients;
- La prise en charge des besoins des clients
Les techniques d’accueil (téléphonique et en personne) des clients
La qualité des échanges entre les collègues
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- Les compétences comportementales en milieu de travail
- La communication
- L’empathie
- La bienveillance
- L’autonomie
- Les compétences comportementales en milieu de travail
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Le concept de qualité de service
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- Les différents niveaux de la qualité
- Les dimensions de la qualité
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La qualité de service et la satisfaction du client (le concept de satisfaction)
La gestion de la qualité de service (les standards de qualité de service, etc.)
Les mesures et l’évaluation de la qualité de service
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- Les enquêtes de satisfaction
- Les études auprès des employés
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Atelier de mises en situation sur la gestion de la relation client et la qualité de service
Conclusion sur la formation: Gestion de la relation client et qualité de service
Autre(s) cours dans cette catégorie
→ Formation: La gestion d’un portefeuille clients
→ Formation: Gestion de la relation client et qualité de service
→ Formation: expérience client, un levier de réussite pour toute organisation
Préalables :
Cette formation sur la gestion de la relation client et qualité de service est destinée à tous les employés, en général, et aux employés en contact direct avec les clients, en particulierObjectifs :
À la fin de cette formation sur la gestion de la relation client et qualité de service, vous serez en mesure de:- Augmenter le niveau de satisfaction des clients, ce qui conduira à une croissance du chiffre d’affaires ;
- Mieux former les participants en gestion de la relation client afin qu’ils soient plus engagés dans la prise en charge des besoins des clients ;
- Améliorer la qualité de service offert ;
- Améliorer la compréhension des participants sur le lien entre la satisfaction du client interne (employés) et celle du client externe.
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par participant.e
Durée :1 jour(s)
Horaires : 9h-16h30, 2 pauses café, 1 heure pour dîner.
Lieux: Montréal, Gatineau / Ottawa , ville de Québec.
Prix régulier: Sur demande
*Le tarif préférentiel s'applique si vous inscrivez au moins deux participants à la même session.
Interessé par cette formation ?
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